接通率保持在95%以上

2018-09-09 15:51

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市民王女士是团体重大疾病保险的被保险人,在罹患肿瘤后与保险公司对保险责任产生争议。经过该服务中心的调解,王女士获得了保险公司支付的保险金。她这样评价说:“服务中心细致耐心的调解,不仅解决了我的实际问题,又让我节省了时间和精力。”

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去年,监管部门共对238家次机构进行了现场检查,对违法违规的保险机构及责任人员实施了警告、罚款、吊销许可证等行政处罚。监管部门还定期向社会公布消费投诉处理情况和典型案例,督促保险公司加强改进消费者权益保护工作。

在纠纷调处方面,深圳保险业首开先河,成立了纠纷调处的独立法人机构——深圳市保险消费者权益服务中心,为保险消费者提供了更加多样化的纠纷解决渠道。据介绍,该中心近年共调解保险纠纷案件1329起,成功调解(能够帮助保险消费者获得实际赔偿的)1127起,调解成功率达84.8%,共为消费者协调获得赔付金额超过7490万元,退保近980万元。

为了让群众少跑腿,深圳保险业特地为保险消费者反映意见和投诉提供便利途径。由监管部门开通的“12378”保险消费者热线深圳分中心,每年接听群众来电超过7000次,接通率保持在95%以上,来电人满意度也保持在98%以上。此外,各保险公司还设立专人负责投诉件的接收和跟踪,目前超过50%的投诉件基本能够在5个工作日内得到解决。市民蒋先生通过该热线反映的保险公司车险理赔不及时的问题,只用2天就得到了解决。“没想到打个热线电话就能解决理赔问题,非常方便,也很高效。”蒋先生由衷地赞道。

据深圳保监局相关负责人介绍,由于种种因素,消费者的人身险保单常有失效情况出现,对于这些“被遗忘的钱”,深圳保险业特别组织开展了人身险失效保单专项清理工作。共排查出人身险失效保单336084件,涉及保单现金价值8.07亿元,超过70%的失效保单已经通知到投保人或被保险人做后续处理,力保排查出来的失效保单“件件有着落、事事有结果”。